Como funciona nosso Suporte Técnico

Clientes de Licenciamento com Contrato, Locação, SaaS ou Prestação de Serviços de Informática

A Direction oferece uma variedade de opções de Suporte para seus produtos e serviços. Os clientes tem a opção de atendimento pelo nosso time de suporte através de Email, Telefone, WhatsApp e pelo nosso Portal via Bate-papo (Chat). Para tudo isso se faz necessário a Abertura de Chamados.
Para abrir um chamado, o cliente deverá estar cadastrado em nosso sistema de atendimento e possuir um Código de Usuário e Senha e pelo menos uma licença válida.
 
Um chamado necessita obrigatoriamente ser aberto em nosso Portal ou pela área comercial, mas o atendimento pode ser efetuado por um dos meios informados anteriormente (Email, Telefone, WhatsApp, Chat) e sempre serão registrados e enviados para o Email cadastrado pelo usuário e os que ele solicitar para receber cópia durante o atendimento. O Email sempre será enviado pelo nosso Email suporte@direction.com.br. Não serão permitidos responder a chamados via outro Email e nossa equipe está orientada a informar aos clientes que não serão efetuados atendimentos via Email Pessoal de nossos técnicos.
 
Cada chamado terá um SLA (Service License Agreement) Padrão: até 24 horas para iniciar o atendimento e até 40 horas para o atendimento ser concluído. Se você precisa de um SLA diferenciado, por favor entre em contato com nossa área comercial através do telefone ou nosso WhatsApp Empresarial (81) 2121-9797 ou ainda via chat usando nosso portal.
 
Para abrir um chamado utilizando o nosso Portal, basta acessar o link https://portal.direction.com.br, efetuar o Login, clicar no Ícone de Chamados e em seguida clicar em Abrir Chamado.
 
O Telefone da nossa Central de Atendimento para Suporte Técnico é (81) 2121-9700, que também é o número do nosso WhatsApp para Suporte Técnico. Para falar com um de nossos agentes por telefone ou WhatsApp é necessário antes abrir um chamado através de nosso Portal. Nossa equipe está orientada a informar aos clientes que não serão efetuados atendimentos por telefone ou WhatsApp sem que seja informado o número do chamado antes.
 
É também possível conversar com um de nossos agentes online via nossa ferramenta de Bate-papo (Chat). Para isso, localize no canto esquerdo de nosso Portal o ícone de Bate-papo e efetue um clique. Em instantes você entrará em contato com um de nossos agentes disponíveis e se necessário abrir um Chamado.
Atendimentos técnicos via chat só serão efetuados se um chamado estiver aberto.

Clientes Sem Contrato (Chamado Avulso)

Clientes que não possuem um Contrato ativo ou não se enquadram na opção anterior também poderão ter um atendimento pela nossa equipe. Para isso se faz necessário entrar em contato com nossa área comercial através do telefone ou nosso WhatsApp Empresarial (81) 2121-9797 ou ainda via chat usando nosso portal informando que deseja adquirir um Chamado Avulso.
 
Após comprar um Chamado Avulso com a nossa área comercial, os clientes receberão um Número de Chamado e posteriormente poderão ligar para nossa Central de Atendimento no telefone (81) 2121-9700 ou ainda ter o atendimento efetuado por um dos meios: Email, Telefone, WhatsApp ou Chat. Os chamados serão respondidos na sequencia em que forem submetidos e seguirão o SLA Padrão.
 
O Chamado Avulso tem um escopo limitado dos serviços que podem ser executados e não são substitutos para os Contratos de Suporte Técnico. Entre os serviços não disponíveis, mas não se limitando a esses, estão: Atualização de Tabelas e Tarifas, Alteração de drivers, Atualizações de Cadastros, Relatórios personalizados entre outros. Para saber se seu atendimento está coberto por um chamado avulso, consulte nossa área comercial.
 
Os chamados avulsos também poderão ser utilizados para Instalação e/ou upgrade de licença pela nossa equipe técnica utilizando o acesso remoto durante o horário comercial. 
 
É possível também efetuar um chamado avulso para Treinamento remoto individual destinado aos clientes que desejam explorar uma determinada funcionalidade do sistema. Durante esse atendimento especial o cliente terá todas as explicações necessárias utilizando um acesso remoto e/ou via telefone / Skype for Business. Normalmente um passo a passo é explicado para que o cliente tire todas as suas dúvidas. Esse treinamento deverá ocorrer durante o horário comercial e agendado com nossa área comercial.
 
NOTA: Todos os chamados avulsos expiram após 12 meses da data da compra.

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